Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Dan Commitment Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v3i4.902Keywords:
commitment, e-loyalty, e-satisfaction, e-service quality, e-trustAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas e-service, e-trust dan komitmen terhadap e-loyalty dengan variabel intervening e-satisfaction. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan 200 sampel dan respondennya adalah pengguna meditasi dan konseling online Riliv. Pemilihan sampel menggunakan teknik pusposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner online. Data dianalisis menggunakan metode analisis jalur yang dioperasikan dengan SPSS 23.0 dan IBM AMOS untuk mengetahui pengaruh kualitas e-service, e-trust, dan komitmen terhadap e-loyalty dengan variabel intervening seperti e-satisfaction. berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan ditemukan bahwa e-service quality, e-trust dan commitment berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction. e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty, e-service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, e-trust tidak berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty, dan e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty.
Kata kunci : komitmen; kesetiaan elektronik; kepuasan elektronik; kualitas layanan elektronik; kepercayaan elektronik
References
Almana, L. O., Utu, L., Mustakim, A., & Halisu, L. (2018). Effects of Satisfaction, Trust and Commitment on Customer Loyalty. International Journal of Scientific & Engineering Research, 9(2), 269-276.
Antara. (2020). Survei?: 64,3% dari 1.522 Orang Cemas & Depresi karena COVID-19. Tirto.Id. https://tirto.id/survei-643-dari-1522-orang-cemas-depresi-karena-covid-19-fgPG.
Aprilianto, B., Welsa, H., & Udayana, I. B. N. (2022). Pengaruh Commitment, Trust terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Widya Manajemen, 4(1), 1–11. https://ejournal.unhi.ac.id/index.php/widyamanajemen/article/view/1743
Fendina, F., Nashori, F., & Sulistyarini, I. (2018). Efektivitas pelatihan meditasi pernafasan dalam menurunkan tingkat stres pada pendukung sebaya odha. Jurnal Psikologi Integratif Prodi Psikologi UIN Sunan Kalijaga, 6(1), 1–7.
Fitra, S. (2021). Pandemi Covid-19 Memicu Lonjakan Pengguna Platform Kesehatan Digital. Katadata.Co.Id. https://katadata.co.id/safrezifitra/indepth/611ff6afa0f43/pandemi-covid-19-memicu-lonjakan-pengguna-platform-kesehatan-digital
Handayani, R. T., & Susanto, A. (2020). The Influence of E-Trust, User’s Experiences, and Brand Equity on Gen Z Female Customers E-Loyalty Towards Imported Cosmetics Brands Through Customers E-Satisfaction. International Journal of Social Science and Business, 4(2), 294–300.
Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-kasus Pilihan. CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Humas Pemerintah Kota Surabaya. (2018). Riliv: Aplikasi Kekinian Untuk Konsultasi Psikologi. Bangga Surabaya. https://humas.surabaya.go.id/2018/11/08/riliv-aplikasi-kekinian-untuk-konsultasi-psikologi/
Hur, Y., Ko, Y. J., & Valacich, J. (2011). A Structural Model of the Relationships Between Sport Website Quality, E-Satisfaction, and E-Loyalty. Journal of Sport Management, 25(5), 458–473.
Ifdil, & Ardi, Z. (2013). Konseling Online Sebagai Salah Satu Bentuk Pelayanan E-konseling Indonesian Institute for Counseling and Education. Jurnal Konseling Dan Pendidikan, 1(1), 15–21.
Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo.
Jabat, D. E. B., Tarigan, L. L., Purba, M., & Saragih, V. (2022). Perubahan Mental Dengan Memanfaatkan Startup Kesehatan Mental. SKYLANDSEA PROFESIONAL Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Teknologi, 2(1), 147–151.
Jatmiko, S. (2011). Pengaruh Gender, Commitment, Communication, dan Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty pada Salah Satu Bank Swasta di Indonesia. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 4,1–18. https://doi.org/10.25105/jmpj.v4i1.483
Kholiyanti, A. N., Az-zahra, H. M., & Brata, K. C. (2021). Perancangan User Experience Aplikasi Edukasi Kondisi Kejiwaan ( Sadar Mental Illness ) dan Penanganannya Menggunakan Metode Human Centered Design. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 5(5), 1812–1821.
Kolonio, J., & Soepeno, D. (2019). Pengaruh Service Quality , Trust , dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Pada CV. Sarana Marine Fiberglass. Pengaruh Service Quality…. 831 Jurnal EMBA, 7(1), 831–840.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). A Framework for Marketing Management (Sixth). Pearson.
Ladhari, R. (2010). Developing e-service quality scales: A literature review. Journal of Retailing and Consumer Services, 17(6), 464–477.
Liani, A. M., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty Dimediasi oleh E-Satisfaction pada Pengguna Dompet Digital Gopay. YUME?: Journal of Management, 4(1), 138–149
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi (3rd ed.). Salemba Empat.
Maholtra, N. K., Nunan, D., & Birks, D. F. (2017). Marketing Research An Applied Approach (Fifth). Pearson Education Limited 2017.
Mahsyar, S., & Surapati, U. (2020). Effect of Service Quality and Product Quality on Customer. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 4(1), 204–211.
Mansyur, A. I., Badrujaman, A., Imawati, R., & Fadhillah, D. N. (2020). Konseling online sebagai upaya menangani masalah perundungan di kalangan anak muda. Jurnal Pendidikan Ilmu Sosial, 29(2), 140-154.
Martínez, P., & Rodríguez del Bosque, I. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 35, 89–99. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.009
Melinda. (2017). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pelanggan Go-Jek Melalui E-Satisfaction Pada Kategori Go-Ride. AGORA, 5(1), 1–6.
Munandar, D. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis PT. Frisian Flag Indonesia Bandung. Majalah Ilmiah UNIKOM, 7(1), 137–148.
Mutia, A. (2021). Survei: 68% Orang Depresi Akibat Covid-19. Databoks. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/06/17/survei-covid-19-menggangu-kesehatan-jiwa-68-orang-depresi
Nasution, H., Fauzi, A., & Rini, E. S. (2019). The Effect of E-Service Quality on E-Loyalty Through E-satisfaction on Students of OVO Application Users at The Faculty of Economics and Business, University of North Sumatra, Indonesia. European Journal of Management and Marketing Studies, 4(1), 146–162.
Pambudi, G. L. (2017). Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Commitment, Customer Value Terhadap Customer Behavioural Loyalty Pada Layanan Internet Indihome di Surabaya. Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 6(2), 1068–1088.
Prasetiyo, D. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Dan Kualitas Informasi Aplikasi Mobile Alodokter Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Riau. JOM FISIP, 6, 1–15.
Ramadania. (2014). Model Relationship Marketing Pada Bank Umum Konvensional. 19(1), 31–42.
Ribbink, D., Streukens, S., van Riel, A. C. R., & Liljander, V. (2004). Comfort your online customer: Quality, trust and loyalty on the internet. Managing Service Quality: An International Journal, 14(6), 446–456. https://doi.org/10.1108/09604520410569784.
Rintasari, D., & Farida, N. (2018). Pengaruh E-Tust dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfcation (Studi Pada Pengguna Situs E-Commerce C2C Shopee Di Kabupaten Sleman). Jurnal Administrasi Bisnis, IX(Iv), 539.
Sabiote, M. C., Frías, M. D., & Castañeda, J. A. (2012). E-service quality as antecedent to e-satisfaction: The moderating effect of culture. Online Information Review, 36(2), 157–174.
Salbiah, N. A. (2021). 80 Persen Anak Muda Dikatakan Alami Penurunan Mental Selama Pandemi. JawaPos.Com. https://www.jawapos.com/kesehatan/15/03/2021/80-persen-anak-muda-dikatakan-alami-penurunan-mental-selama-pandemi/
Santika, I. W., & Pramudana, K. A. S. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction Pada Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Situs Online Travel di Bali. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 1(3), 278–289.
Saragih, G. M. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction (Studi Pada Pelanggan Toko Online Shopee di Kota Medan). Jurnal Mantik Penusa, 3(1), 190–195.
Sari, N. K., & Japarianto, E. (2016). Pengaruh Functional Quality dan Technical Pada Customer Loyalty Dengan Trust dan Commitment Sebagai Variabel Intervening di PT. Aura Desain Mitra Kreasi. Jurnal Strategi Pemasaran, 3(2), 1–11.
Sekar, S., Ananda, D., & Apsari, N. C. (2020). Mengatasi Stress Pada Remaja Saat Pandemi Covid-19 dengan Teknik Self Talk. Prosiding Penelitian & Pengabdian Kepada Masyarakat, 7(2), 248–256.
Siagian, H., & Cahyono, E. (2014). Analisis Website Quality, Trust dan Loyalty Pelanggan Online Shop. Jurnal Manajemen Pemasaran, 8(2), 55–61. https://doi.org/10.9744/pemasaran.8.2.55-61.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sukamto, R., & Lumintan, D. B. (2015). The Impact of Marketing Mix towards Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction of Blackberry Indonesia. IBuss Management, 3(2), 316–324.
Tabrani, M., Amin, M., & Nizam, A. (2018). Trust, commitment, customer intimacy and customer loyalty in Islamic banking relationships. International Journal of Bank Marketing, 36(5), 823–848. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2017-0054.
Tobagus, A. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna di Situs Tokopedia. AGORA, 6(1), 1–10.
Turban, E., King, D., Lee, J. K., Liang, T.-P., & Turban, D. C. (2015). Electronic Commerce A Managerial and Social Networks Perspective Eighth Edition.
Utami AW, S. S. U., Samuel, H., & Karina, R. (2013). Analisis Pengaruh Trust dan Commitment Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan CV. Sumber Jaya Sakti Tarakan. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(2), 1–9. http://www.tarakankota.go.id
Widjaja, S. (2014). Pengaruh Perceived Behavioral Control, Descriptive Norms, Perceived Playfulness Terhadap Satisfaction dan Loyalty Melalui Online Game Addiction Pemain Online Game Clash of Clans di Indonesia. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 3(2), 1–19.
Wilis, R. A., & Nurwulandari, A. (2020). The effect of E-Service Quality, E-Trust, Price and Brand Image Towards E-Satisfaction and Its Impact on E-Loyalty of Traveloka's Customer. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 4(3), 1061-1099.
Wirawan, J. (2020). Customer Loyalty Pada Layanan Ride-Hailing Go-Jek?: Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, dan Trust di Kalangan Generasi Milenial Surabaya. AGORA, 8(2), 1–14.
Template
