Pengaruh E-Marketing dan Customer relationship management terhadap Loyalitas Melalui Perceived Value pada Nasabah Pengguna Internet Banking Bank BCA
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v6i3.7675Keywords:
E-Marketing, Customer relationship management, Perceived Value, Loyalitas.Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-Marketing dan Customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking Bank BCA dengan Perceived Value sebagai variabel mediasi pada pengguna layanan Internet Banking Bank BCA.Perkembangan teknologi informasi telah mendorong industri perbankan untuk beradaptasi menggunakan layanan digital, salah satunya Internet Banking. Bank Central Asia (BCA) merupakan salah satu dengan skala besar di Indonesia yang sudah mengadopsi atau memanfaatkan E-Marketing dan Customer relationship management (CRM) untuk mempermudah menjangkau nasabahnya. Metode penelitian yang digunakanmerupakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei terhadap 100 responden yang merupakan pengguna aktif layanan Internet Banking BCA. Analisis menggunakan aplikasi SMART PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun customer relationship management tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.Temuan ini menegaskan pentingnya strategi digital dan manajemen hubungan pelanggan dalam membangun loyalitas di era perbankan digital.
References
Ahmadi, M. A. (2023). MANAJEMEN STRATEGI DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH BANK. Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro, 7(1), 15–25. https://doi.org/10.56858/jmpkn.v7i1.167
Aini, M. D. N., & Safitri, R. (2022). PERAN KEPUASAN MEMEDIASI KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 5(2), 513–525. https://doi.org/10.25299/jtb.2022.vol5(2).11245
Akbar, M. A., & Situmorang, I. R. (2021). PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS DENGAN VARIABEL KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA UMKM DI SUMATERA UTARA. Jurnal Ilmiah Dinamika Sosial, 5(2), 22–30. https://doi.org/10.38043/jids.v5i2.3167
Budiardjo, E. K., & Aprillovi, D. (2009). MOBILE BANKING: A CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) CHANNEL.
Bushara, M. A., Abdou, A. H., Hassan, T. H., Sobaih, A. E. E., Albohnayh, A. S. M., Alshammari, W. G., Aldoreeb, M., Elsaed, A. A., & Elsaied, M. A. (2023). Power of Social Media Marketing: How Perceived Value Mediates the Impact on Restaurant Followers’ Purchase Intention, Willingness to Pay a Premium Price, and E-WoM? Sustainability, 15(6), 5331. https://doi.org/10.3390/su15065331
Fitriana, A. (2019). Pengaruh E-Marketing dan E-CRM terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Internet Banking Bank Syariah Mandiri. Creative Information Technology Journal, 4(4), 306. https://doi.org/10.24076/citec.2017v4i4.124
Gabriella Santoso, & Ruslim, T. S. (2024). Influencing Factors On BCA Mobile Customer Loyalty: Mediating Role Of Customer Satisfaction. Jurnal Ekonomi, 29(1), 1–20. https://doi.org/10.24912/je.v29i1.1902
Janati, A., & Kusmayadi, A. (2024). The Influence of Perceived Value, Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Corporate Image. International Journal of Economics (IJEC), 3(2), 1239–1252. https://doi.org/10.55299/ijec.v3i2.1095
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15 [edition]). Pearson.
Ningsih, N. W. (2016). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Pelanggan PT Astra Internasional, Tbk-TSO AUTO2000.
Pertiwi, N. I., & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Word of Mouth, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Riset Manajemen.
Putri, A. B., Sefnedi, & Harahap, E. F. (2023). PENGARUH DIGITAL MARKETING, PERCEIVED VALUE DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN: KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI.
Saehu, M. S., & Efendi, B. (2023). PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI PERCEIVED VALUE DENGAN SWITCHING COSTS SEBAGAI VARIABEL MODERASI. 08(01).
Sari, D. M. F. P., & Darmaningsih, G. A. P. A. (2021). CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, FRAMING EFFECT, TINGKAT KEPUASAN TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS NASABAH DALAM PENGGUNAAN LAYANAN MOBILE BANKING PADA NASABAH BANK BRI CABANG RENON. KRISNA: Kumpulan Riset Akuntansi, 12(2), 225–231. https://doi.org/10.22225/kr.12.2.2683.225-231
Sugiyono, D. (2021). Metode Penelitian Komunikasi. Alfabeta Bandung.
Susila, N. D. S. A., Putra, K. E. S., & Khalik, I. (2023). PENGARUH CITRA MEREK DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN YANG DIRASAKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA MOBILE BANKING BCA. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 5.
Tibrani, T., Anggraini, D., & Tamrin, F. C. (2021). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, NILAI NASABAH, KEPERCAYAAN NASABAH DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK BUKOPIN CABANG BATAM. EQUILIBIRIA: Jurnal Fakultas Ekonomi, 8(1), 1–11. https://doi.org/10.33373/jeq.v8i1.3495
Yuliani, K. C., & Luhgiatno, L. (2023). PENGARUH E-BANKING, KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS NASABAH BANK BCA KOTA SEMARANG). Jurnal Ilmiah Fokus Ekonomi, Manajemen, Bisnis & Akuntansi (EMBA), 1(3), 288–296. https://doi.org/10.34152/emba.v1i3.630
Template
