Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Customer Retention
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v3i4.726Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan, Customer RetentionAbstract
Adanya perubahan gaya hidup masyarakat pada era pandemi Covid-19, yang beralih dari berbelanja secara langsung berubah menjadi belanja online, sangat berpengaruh positif terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ekspedisi salah satunya yaitu JNE. Tetapi terjadi penurunan yang dialami JNE pada tahun 2020 ini. Pengambilan sampel dilakukan terhadap 400 responden yang pernah menggunakan pelayanan jasa JNE di Kota Sukabumi, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling. Dalam penelitian ini teknik olah data yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas dan juga uji hipotesis yaitu uji f dan uji t, serta menggunakan analisis regresi linear berganda dan analisis koefisien determinasi. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial dan simultan terhadap customer retention pada JNE di Kota Sukabumi, dengan hasil koefisisen determinasi yang berpengaruh sebesar 0,566 atau sekitar 56,6%.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan, Customer Retention
References
Amelia, R., & Ayani, S. (2020). Optimalisasi membangun brand image terhadap customer loyalty melalui customer value dan customer retention sebagai variabel intervening. Jurnal Ekonomi Bisnis, 26, 268–279.
Anugrah, R., Danial, R. D. M., & Mulia, F. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keunggualan Bersaing (Studi pada: Pelaggan Hotel berbintang di Kota Sukabumi). JIMEK?: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 3(1), 67. https://doi.org/10.30737/jimek.v3i1.711
Anwar, R., & Adidarma, W. (2016). Pengaruh Kepercayaan Dan Risiko Pada Minat Beli Belanja Online Rosian Anwar 1 Wijaya Adidarma 2. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, 14(2), 160.
Artana, I. N. J., Suardhika, I. N., & Hendrawan, I. G. Y. (2021). Penerapan E–Commerce, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Dalam Menentukan Customer Retention Di Pizza Hut Delivery Pada Kawasan Kota Denpasar. Jurnal EMAS, 2.
Firmansyah, L. M., & Pandamsari, A. P. (2020). Naik turun pengguna jasa pengiriman akibat Covid-19. Lokadata.Id. https://lokadata.id/artikel/naik-turun-pengguna-jasa-pengiriman-akibat-covid-19
Habibah, U. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Wardah Di Kota Bangkalan Madura. Jurnal Ekonomi & Bisnis, 1(1), 31–48.
Mulyana, T., Prawita, I. T., & Gunawan, V. (2019). Relationship Marketing terhadap Customer Retention pada Warung Langsam 13 Garut. Jurnal Wacana Ekonomi, 19(1), 54.
Pujaningsih, N. N., & Sucitawathi, I. G. A. A. D. (2020). Penerapan Kebijakan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PKM) dalam Penanggulangan Wabah Covid-19 di Kota Denpasar. Moderat, 6(3), 458–470.
Suhardi, G. (2019). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Dan Loyalitas Nasabah Perbankan Di Surabaya. Kinerja, 10(1).
Wahyuni, F., Arifin, R., & Slame, A. R. (2020). Analisis Pengaruh Customer Service Quality,Customer Satisfaction, Switching Cost Dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention(Studi Pada Pengguna Kartu simPATI Telkomsel Malang). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 197–208.
Template
