Peran Pengalaman Pelanggan, Citra Merek dan Trust terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Indomaret Cabang Porong
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v5i2.4617Keywords:
Pengalaman Pelanggan, Citra Merek, Kepercayaan, Minat Beli Ulang, KonsumenAbstract
Pertumbuhan perekonomian Indonesia didorong oleh perkembangan ritel modern, khususnya minimarket, yang mengalami pertumbuhan sebesar 15% per tahun. Keberhasilan Indomaret dalam mempertahankan pangsa pasar disebabkan oleh pengalaman positif pelanggan, citra merek yang baik, dan kepercayaan terhadap produk dan layanan mereka. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Peran Pengalaman Pelanggan, Citra Merek dan Trust terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Indomaret Cabang Porong. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan pendekatan purposive sampling. Populasi konsumen adalah yang pernah berkunjung ke Indomaret cabang Porong, dan ukuran sampelnya adalah 190 responden. Analisis data dilakukan dengan menggunakan SPSS 26, termasuk uji validitas, reliabilitas, normalitas, dan regresi linear berganda dengan pendekatan klasik, serta uji koefisien determinasi (R2), uji F, dan uji t. Hasil penelitian memaparkan bahwa Pengalaman pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen Indomaret Cabang Porong. Aspek kemudahan menjadi faktor utama yang mendorong minat beli ulang konsumen. Citra merek yang positif juga berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang konsumen Indomaret Cabang Porong. Tanggapan positif dari konsumen terhadap citra merek Indomaret menjadi pendukung dalam meningkatkan minat beli ulang mereka. Kepercayaan (trust) konsumen juga memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang di Indomaret Cabang Porong. Kemampuan toko dalam melayani dan menyediakan kebutuhan pelanggan dengan baik menjadi salah satu faktor utama yang mendorong minat beli ulang konsumen. Secara bersama-sama, pengalaman pelanggan, citra merek, dan kepercayaan memberikan kontribusi sebesar 33,3% terhadap minat beli ulang konsumen Indomaret Cabang Porong. Namun, terdapat faktor-faktor lain di luar ketiga variabel tersebut yang juga berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen sebesar 66,7%.
References
I. W. E. Suardyana and M. Tiarawati, “Pengaruh Brand Image, Lokasi, dan Store Atmosphere terhadap Niat Beli Ulang pada Pelanggan Indomaret di Wilayah Surabaya,” Nomicpedia J. …, vol. 2, pp. 130–141, 2022, [Online]. Available: https://journal.inspirasi.or.id/nomicpedia/article/view/170%0Ahttps://journal.inspirasi.or.id/nomicpedia/article/download/170/73
R. Umami, A. Rizal, and S. Sumartik, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Warsu Coffe Cafe,” Equilib. J. Ekon., vol. 15, no. 2, p. 250, Oct. 2019, doi: 10.30742/equilibrium.v15i2.630.
A. P. Nur, Strategi Memasuki Pasar Internasional (Study Kasus Pt Indofood Sukses Makmur Tbk). Makassar: UIN Alauddin Makassar, 2021.
Z. Firda, P. M. P. Tamaja, N. I. Agustin, Y. Saputro, and S. Sumartik, “Implementasi Inovasi Branding Batik Celup Dan Jamu Sebagai Produk Unggulan Umkm Desa Kenongo,” J. Pengabdi. Kpd. Masy. Nusant., vol. 3, no. 1, 2022, doi: https://doi.org/10.55338/jpkmn.v3i1.326.
I. G. Suryawan and I. M. A. Suwandana, “Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang Pada Jegeg Bali Jayanti Di Kabupaten Badung,” Akses J. Penelit. dan Pengabdi. Kpd. Masy. Univ. Ngurah Rai, vol. 12, no. 1, 2020, doi: https://doi.org/10.47329/jurnalakses.v12i1.686.
P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management, 16th ed. New Jersey: Pearson Pretice Hall, 2022.
A. Hudani, “Pengaruh faktor budaya, faktor social, dan faktor pribadi terhadap keputusan pembelian,” Entrep. Bisnis Manaj. Akunt., vol. 1, no. 2, pp. 99–107, Dec. 2020, doi: 10.37631/e-bisma.v1i2.190.
M. A. Firmansyah, PERILAKU KONSUMEN (Sikap dan Pemasaran). Yogyakarta: Deepublish Publisher, 2018.
A. Amini, Pengaruh Customer Rating, E-Service Quality Dan Credibility Terhadap Minat Beli Ulang Pada Caculs Shop Di Lazada. Bekasi: Universitas Pelita Bangsa, 2019.
A. Ferdinand, Metode Penelitian Manajemen?: Pedoman penelitian Untuk Skripsi, Tesis, Disertasi Ilmiah Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro, 2016.
D. C. Yosephine Simanjuntak and P. Y. Purba, “Peran Mediasi Customer Satisfaction dalam Customer Experience Dan Loyalitas Pelanggan,” J. Bisnis dan Manaj., vol. 7, no. 2, Nov. 2020, doi: 10.26905/jbm.v7i2.4795.
A. N. Annisa, L. Suwandari, and P. H. Adi, “Analisis Pengaruh Customer Experience, User Experience, Dan Hambatan Berpindah Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Pada Konsumen Go-Jek Di Kota Purwokerto),” Sustain. Compet. Advantage-9, vol. 9, no. 1, pp. 361–372, 2019.
C. N. Purba and A. Mustikasari, “Pengaruh Customer Experience Terhadap Minat Beli Ulang Pada Aplikasi KAI Access,” e-Proceeding Appl. Sci., vol. 6, no. 2, 2020.
A. Cahyani, I. Made, A. Gunadi, and Y. P. Mbulu, “Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Pada Pt. Traveloka Indonesia,” J. Sains Terap. Pariwisata, vol. 4, no. 1, pp. 25–36, 2019, [Online]. Available: www.traveloka.com
N. M. D. R. Yulianti, N. W. S. Suprapti, and N. N. K. Yasa, “Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Niat Beli Ulang Pada Circle K Di Kota Denpasar,” J. Manajemen, Strateg. Bisnis dan Kewirausahaan, vol. 8, no. 1, pp. 36–44, 2014.
H. Hendryadi and D. Purnamasari, “Model Hubungan Citra Merek, Perpsepsi Kualitas, Harga dan Intensi Pembelian Konsumen,” J. STEI Ekon., vol. 27, no. 01, pp. 10–25, Jun. 2018, doi: 10.36406/jemi.v27i01.156.
F. Tjiptono, Pemasaran jasa?: prinsip, penerapan, dan penelitian. Yogyakarta: Andi Publisher, 2019.
S. M. Permana and H. J. Oktavian, “Country of origin, brand image,” J. Manaj., vol. 28, no. 03, pp. 365–380, 2014.
K. G. Darmawan, N. N. Yulianthini, and A. . N. Y. M. Mahardikha, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen,” Prospek J. Manaj. dan Bisnis, vol. 2, no. 1, p. 74, Jul. 2020, doi: 10.23887/pjmb.v2i1.26202.
D. Wong, “Pengaruh Ability, Benevolence Dan Integrity Terhadap Trust, Serta Implikasinya Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce: Studi Kasus Pada Pelanggan E-Commerce Di UBM,” J. Ris. Manaj. dan Bisnis Fak. Ekon. UNIAT, vol. 2, no. 2, pp. 155–168, Jun. 2017, doi: 10.36226/jrmb.v2i2.46.
W. Sulistiyowati, Buku Ajar Kualitas Layanan: Teori Dan Aplikasinya. Sidoarjo: Umsida Press, 2018.
R. S. Ayaumi and N. S. Komariah, “Pengaruh Customer Experience Dan Trust Terhadap Minat Beli Ulang Layanan Pesan Antar Gofood Saat Pandemi Covid-19 Pada Generasi Z,” J. Ilm. Manaj. Ubhara, vol. 3, no. 2, p. 181, Oct. 2021, doi: 10.31599/jmu.v3i2.940.
M. Kakisina and Y. Lego, “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Makanan, Dan Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Kembali Pada Pelanggan Kfc Cabang Kakialy Di Ambon,” J. Manajerial Dan Kewirausahaan, vol. 3, no. 4, p. 1118, Oct. 2021, doi: 10.24912/jmk.v3i4.13507.
H. Antara, S. Siswanto, and E. P. M. Damarsiwi, “The Effect Of Customer Experience And Brand Trust On Customer Loyalty On Allbaik Chicken,” BIMA J. (Business, Manag. Account. Journal), vol. 1, no. 2, pp. 115–125, Dec. 2020, doi: 10.37638/bima.1.2.115-125.
M. Zare and R. Mahmoudi, “The effects of the online customer experience on customer loyalty in e-retailers,” Int. J. Adv. Eng. Manag. Sci., vol. 6, no. 5, pp. 208–214, 2020, doi: 10.22161/ijaems.65.2.
N. Rahmawati, A. M. Ramdan, and A. Samsudin, “Analisis Nilai Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan Wisata Kuliner Selamat Toserba Sukabumi,” J. Manag. Bussines, vol. 1, no. 1, pp. 109–119, Jun. 2019, doi: 10.31539/jomb.v1i1.684.
M. T. Wiyata, E. P. Putri, and C. Gunawan, “Pengaruh Customer Experience, Ease of Use, dan Customer Trust Terhadap Repurchase Intention Konsumen Situs Jual Beli Online Shopee,” Cakrawala Repos. IMWI, vol. 3, no. 1, 2020, doi: https://doi.org/10.52851/cakrawala.v3i1.36.
P. Kotler, Strategic Brand Management: Building, Measuring and Managing Brand Equity. United Kingdom: Pearson Education, 2013.
T. Tonibun, S. Saparso, and S. Wahyoedi, “Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian yang Dimediasi oleh Citra Merek pada Penjualan Kendaraan Bermotor Roda Empat,” J. Manag. Bussines, vol. 3, no. 2, pp. 113–129, Nov. 2021, doi: 10.31539/jomb.v3i2.2990.
F. Islamiah, R. Rusmiati, and R. Adawiah, “Peran citra merek sebagai mediasi pada pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian,” FORUM Ekon. J. Ekon. Manaj. dan Akunt., vol. 25, no. 3, 2023, doi: https://doi.org/10.30872/jfor.v25i3.13626.
R. K. Ari Shandy and G. N. Pramudyo, “Literasi Media Sosial Instagram Mahasiswa Ilmu Perpustakaan Universitas Diponegoro dalam Menentukan Informasi yang dipercaya,” Anuva J. Kaji. Budaya, Perpustakaan, dan Inf., vol. 7, no. 3, pp. 529–546, Nov. 2023, doi: 10.14710/anuva.7.3.529-546.
Wasiman, “Pengaruh Inituitive Accuracy, Trust, Participation, Dan Effort Terhadap Sales Person Performance Produk Pt. Kiara Di Kota Yogyakarta,” J. Ekobis Dewantara, vol. 1, no. 3, 2018.
T. T. Poernomo, “Stimuli pengaruh brand ambassador terhadap purchase intention melalui mediasi consumer satisfaction,” J. Manaj., vol. 13, no. 3, 2021, doi: https://doi.org/10.30872/jmmn.v13i3.10067.
Y. Wardi, “The Influence Of Live Sale And Flash Sale On Repurchase Intention In The New Normal Era On Shopee Customers In Padang City,” Bank. Manag. Rev., vol. 11, no. 1, pp. 1512–1525, Aug. 2022, doi: 10.52250/bmr.v11i1.508.
A. A. Mulyana and T. Sudrartono, “Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Roti Di Pt. Stanli Trijaya Mandiri Bandung,” VALUE J. Ilm. Akuntansi, Keuang. dan Bisnis, vol. 2, no. 1, pp. 74–85, Sep. 2021, doi: 10.36490/value.v2i1.187.
Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,” Bandung CV. Alf., 2019.
N. Martono, Metode Penelitian Kuantitatif Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder. Jakarta: Rajawali Pers, 2014.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2017.
E. K. Achmad and Riduwan, Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta, 2014.
M. Fadly, T. P. L. Bulan, and S. Amilia, “Pengaruh Customer Satisfaction Dan Customer Experience Terhadap Minat Beli Ulang Garnier Men Di Kota Langsa,” J. Manaj. Akunt., vol. 3, no. 1, 2023, doi: https://doi.org/10.36987/jumsi.v3i1.3751.
I. D. G. A. Ekaprana, I. M. Jatra, and I. G. A. K. Giantari, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang,” E-Jurnal Manaj. Univ. Udayana, vol. 9, no. 8, p. 2895, Aug. 2020, doi: 10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i08.p01.
E. S. Aningtyas and S. Supriyono, “Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Harga, dan Ulasan Produk Terhadap Minat Beli Ulang Produk Zoya di Outlet Kediri,” J. Ilm. Univ. Batanghari Jambi, vol. 22, no. 3, p. 1592, Oct. 2022, doi: 10.33087/jiubj.v22i3.2588.
Template
