Optimizing Customer Satisfaction through Service Strategies: A Case Study of PDAM Tirta Manakarra in Mamuju District
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v4i6.3322Keywords:
Kepuasan Pelanggan, PDAM Tirta Manakarra, Importance and Performance Analysis (IPA), Indeks Kepuasan Pelanggan (IPK)Abstract
Penelitian ini berfokus pada evaluasi kinerja pelayanan PDAM Tirta Manakarra melalui metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis IPA mengklasifikasikan atribut-atribut pelayanan ke dalam empat kuadran berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya, yang menyoroti area-area yang memerlukan perbaikan atau retensi. Sementara itu, penilaian CSI menunjukkan skor kepuasan pelanggan secara keseluruhan sebesar 58,22%, yang menunjukkan status "cukup puas". Rekomendasi yang diberikan adalah meningkatkan kualitas layanan untuk mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Meskipun atribut-atribut tertentu telah memenuhi kriteria yang memuaskan, upaya peningkatan berkelanjutan tetap diperlukan. Studi ini menggarisbawahi pentingnya menyelaraskan pemberian layanan dengan harapan pelanggan, dengan potensi untuk meningkatkan kinerja PDAM Tirta Manakarra untuk memenuhi standar kepuasan konsumen yang lebih tinggi.
References
Anjar, R. (2008), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I Di Sleman (Skripsi). Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. Skripsi
Anoraga, P. (2009) Manajemen Bisnis. Jakarta : Rineka Cipta
Armstrong, Garry & Philip K. (2012), Marketing An Introduction (Eight Edition). New Jersey : Pearson Prentice Hall.
Atmaja, A.K. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor. Skripsi.
Baswori & Suwandi. (2019). Memahami penelitian kualitatif. Jakarta: RinekaCipta
Indrary, D.R. (2010). Analisis pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa Puskesmas terhadap kepusan konsumen studi kasus pada Puskesmas Gunungpati Semarang.Skripsi
Indrasari, M. (2018). Pengaruh Layanan Kualitas Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Variabel Intervening e-Journal Universitas Tribuana Kalabahi 1(1), 123-123, 2018. Surabaya
Kurniawati D. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Perspektif Islam Dan Elevansinnya Dengan Manajemen Modern, Kementrian Agama Lampung Timur 11, No. 1 (Februari 2018): 20
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Jakarta : Salemba Empat,
Malayu, S.P.H. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia Jakarta : Bumi Aksara.
Meolong, L.J. (2011). Metodologi penelitian kualitatif Edisi Revisi. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Pasolong, H. (2010). Teori Administrasi Publik, Alfabeta : Bandung
Rianto, N. (2012). Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, Bandung : Alfabeta
Sugiyono, (2010), Metode Penelitian Manajemen. Jakarta : Alfabeta
Sumarsan, T. (2013). System Pengendalian Menejemen, Jakarta: Indeks
Tjiptono, F. & Gregorius C. (2017). Pemasaran Strategik - Mengupas Pemasaran Strategic, Branding Strategy, Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif Hingga e-Marketing. Edisi III.Yogyakarta:CV.ANDI.
Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran. (Edisi Kedua), Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2014). Manajemen Jasa. Edisi IV. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Template
