Analisis Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Layanan Bank Syariah Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) Dan Potential Gain In Customer Value (PGCV) Pada Bank Syariah Indonesia Kab. Labura
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v4i5.3313Keywords:
Kepuasan Nasabah, Kualitas Layanan BankAbstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah non-muslim terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Syariah di kota Aek Kanopan. Ini dilakukan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Potential Gain In Customer Value (PGCV), serta mengidentifikasi fitur atau layanan apa saja yang harus diperbaiki oleh karyawan untuk meningkatkan kinerja layanan sehingga kepuasan pelanggan dapat dicapai. Analisis deskriptif kuantitatif adalah jenis penelitian yang menggambarkan variabel secara nyata dan didukung dengan data angka yang berasal dari situasi yang sebenarnya. Dalam penelitian ini, setidaknya 30 klien yang tidak beragama Islam menjadi responden. Selanjutnya, Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) dan Indeks Potential Gain In Customer Value (PGCV) digunakan, masing-masing dengan metode pengumpulan data berupa kuesioner. Metode PGCV digunakan untuk menentukan prioritas atribut perbaikan pelayanan, sedangkan metode CSI mengukur seberapa besar tingkat kepentingan dan kepuasaan nasabah. Dari penelitian ini, nilai CSI sebesar 92% menunjukkan bahwa nasabah "sangat puas", dan PGCV menunjukkan atribut perbaikan dengan indeks 3,76, yaitu fasilitas parkir untuk nasabah yang akan melakukan transaksi berikutnya, dengan index 3,47 yang menunjukkan penampilan karyawan dan index 3,22 yang menunjukkan kesigapan karyawan dalam memberikan layanan. Oleh karena itu, sebagai bagian dari prioritas pelayanan Bank Syariah Indonesia Kab. LABURA untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus melakukan perbaikan.
References
Ardianti, Nesya Putri, M. W. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode CSI dan PGCV di Toko XYZ. Journal of Industrial Engineering and Management Vol. 16, No. 02, Hal 96-107
Data, Sancha Arema, R. B. J. (2021). Metode Potential Gain in Customer Value Dan Customer Satisfaction Index Guna Menganalisa Tingkat Kepuasan Pelanggan (Study Kasus Pada Pt. Anteraja). Procedia of Engineering and Life Science Vol. 1. No. 2.
Dewi, Shanty Kusuma, D. P. R. dan A. S. (2015). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis. Teknologi Dan Rekayasa, 1(11), 46?56.
Dewi, Liliana, A. (2020) Customer Loyalty, Through Customer Satisfaction in Customer. Journal of Applied Management, 18, 189-200
Farid, M. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah Di Kota Medan. Ekonomi Dan Keuangan, 1(11), 46-56.
Fitria dan Evi Dianti Bintari. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Pendaftar Terhadap Kualitas Pelayanan Petugas Pendaftaran Mahasiswa Baru Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index. Prosiding Snatif, 1(1).
Hutomo, A. A. (2012). Perancangan Sistem Bauran Pemasaran Melalui Integrasi Metode Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dan Piramida Loyalitas. Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.
Prihanto, A. (2013). Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Korporat Untuk Acara Mice Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Hsts, JMK. 15, No. 2, September 2013, 165-178
Lestari, D. (2018). Analisis Faktor Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Layanan Bank Syariah Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Safitri, A. Yulia, Berto Mulia wibawa, dan Dewie Saktia Ardiantono (2019). Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Kualitas Layanan Taksi Resmi Bandara Udara Juanda Surabaya, Jurnal Sains dan Seni ITS. 8, No. 1 (2019), 2237-3520 (2301-928X Print): 2-3.
Sibotang, F. P. dan R. O. (2022). Penggunaan Metode Importance Performace Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Dalam Menganalisis Pengaruh Sistem E-Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. JTSI, 1(12), 1?12.
Widodo, S. M. dan J. S. (2018). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Model Business to Customer. Informatika UPGRIS, 4(1), 38?45.
Template
