Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Merek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Ponsel Pintar Di Batam
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v4i3.1812Keywords:
Brand Experience, Brand Image, Perceived Quality, Kepuasan Pelanggan, Brand LoyaltyAbstract
Loyalitas pelanggan pada sebuah merek merupakan hal penting yang dibutuhkan merek produk atau jasa untuk dapat terus berkembang dan meningkatkan keberhasilan dalam penjualan. Banyak perusahaan yang menyadari pentingnya mengelola loyalitas pelanggan terhadap sebuah merek. Banyak perusahaan bekerja keras untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan pada sebuah produk atau jasa, yaitu pengelolaan ekuitas merek untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menguji pengaruh dari variabel-variabel ekuitas merek dan pengaruhnya pada kepuasan pelanggan pada pengguna ponsel pintar di Batam terhadap 365 responden dengan menguji hasil sebaran kuesioner yang dibagikan menggunakan program PLS. Hasil uji membuktikan terdapatnya pengaruh signifikan dari Brand Experience, Brand Image dan Perceived Quality kepada Customer Satisfaction dan Brand Loyalty. Dengan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat pada produsen dan penjual ponsel pintar bahwa faktor ekuitas merek yang diuji dalam penelitian ini berperan penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap sebuah merek ponsel, sehingga penjual dan produsen dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam pembelian ponsel ditengah maraknya merek ponsel yang beredar di pasaran saat ini.
References
Andreani, F, Tan, L.T, dan Puspitasari, R. 2012. “The Impact of Brand Image Towards Loyalty with Satisfaction as A Mediator in McDonald’s.” Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan 14 (1). https://doi.org/10.9744/jmk.14.1.64-71.
Erci?, A, Sevtap, Ü, F. Burcu, C dan Hatice, Y. 2012. “The Effect of Brand Satisfaction, Trust and Brand Commitment on Loyalty and Repurchase Intentions.” Procedia - Social and Behavioral Sciences 58 (October): 1395–1404. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.09.1124.
Jamshidi, D, dan Alireza, R. 2021. “Brand Commitment Role in the Relationship between Brand Loyalty and Brand Satisfaction: Phone Industry in Malaysia.” Journal of Promotion Management 27 (1): 151–76. https://doi.org/10.1080/10496491.2020.1809596.
Kwan, S,. Sean, F, Richard, B dan Kwasi, O. 2019. “Brand Trust and Brand Loyalty: A Moderation and Mediation Perspective.” Current Journal of Applied Science and Technology, no. November: 1–17. https://doi.org/10.9734/cjast/2019/v38i430376.
Mabkhot, H.A, Salniza,M.S dan Shaari, H. 2016. “The Mediating Effect of Brand Satisfaction on the Relationship between Brand Personality and Brand Loyalty: Evidence from Malaysia.” Management Science Letters 6: 87–98. https://doi.org/10.5267/j.msl.2015.11.004.
Malik, R. 2020. “IMPACT OF BRAND COMMITMENT AND BRAND AWARENESS ON BRAND LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS A MEDIATOR” 29 (8): 3272–81.
Wel, C.A, Syed, S.A dan Nor, S. 2012. “Factors Affecting Brand Loyalty: An Empirical Study in Malaysia.” Australian Journal of Basic and Applied Sciences 5 (12): 777–83.
Yuliyasti, R,. Erni, M dan Abror, A. 2018. “The Relationship between Brand Experience, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Brand Trust as The Intervening Variable,” no. October. https://doi.org/10.2991/piceeba-18.2018.68.
Template
