Pengaruh e-WoM dan Pengetahuan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Terhadap Pelanggan Produk Scarlett (Studi Pada Pelanggan Scarlett Di Kota Pati)
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v4i3.1541Keywords:
EWOM, Pengetahuan produk, kepuasan pelanggan, loyalitasAbstract
Riset ini digunakan untuk melakukan uji serta menganalisis pengaruh (e-WOM), pengetahuan terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas terhadap pelanggan produk Scarlett. riset ini menggunakan cara pengambilan sampel dengan purposive sampling yang telah ditentukan pada kriteria tertentu yang berjumlah 100 responden, dan kriteria yang dipakai untuk riset ini yakni pelanggan produk Scarlett yang ada di Kota Pati, berusia lebih dari 17 tahun, melakukan pembelian produk Scarlett minimal 3 bulan terakhir. Pengambilan data yang digunakan adalah metode kuesioner yang diisi dalam google form dalam skala likert. Alat analisis data yang dipakai pada penelitian ini yakni uji validitas, uji reliabilitas, uji f, koefisien determinasi, regresi linier berganda dan uji hipotesis (t) yang diolah pada software SPSS versi 26. Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa (e-WoM) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Scarlett, pengetahuan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Scarlett, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Scarlett.
References
Akram, M., & Wibowo., S. (2016). Pengaruh Electronic Word of Mouth Melalui Social Media. E-Proceeding of Applied Science, 2(3), 793–800.
Azhar, M., Sutiono, H. T., & Wisnalmawati. (2021). the Effect of Digital Marketing and Electronic Word of Mouth on Purchase Decisions and Customer Satisfaction. Seminar Nasional …, 289–305. http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/semnasif/article/view/6079%0Ahttp://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/semnasif/article/download/6079/3938
Deviana, M. E., & Tjahjaningsih, E. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Mediasi Pada Pelanggan PT Indonesia Comnets Plus Regional Jawa Bagian Tengah. SEIKO?: Journal of Management & Business, 5(2), 454. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i2.2218
Goodstats.id. (2022). 10 Merek Serum Wajah Terlaris di eCommerce 2022. Goodstats.Id. https://goodstats.id/article/10-merek-serum-wajah-terlaris-di-ecommerce-2022-mVkmx
Griffin, J. (2016). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga.
Itasari, A. A., Hastuti, N. H., & Supriyadi, A. (2020). Pengaruh Word of Mouth, Electronic Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. ETTISAL: Journal of Communication, 5(2), 259–271.
Kotler, P. and K. L. K. (2016). Marketing Management (15th ed.).
Kussujaniatun, S., & Wisnalmawati. (2011). Pengaruh Pengetahuan Produk, Nilai, dan Kualitas yang Dipersepsikan terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Toyota. Bisma Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 29–39.
Molle, M. A., Mandey, S. I., & Kojo, C. (2019). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen pada Royal’s Resto and Function Hall di Kota Ternate. Jurnal EMBA, 7(1), 871–880.
Nurarista Erina Ayu, I. R. (2022). Pengaruh Product Kowledge Karyawan dan Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Nasabah di BTN KCS Surabaya. 5(21), 81–94.
Pratama, P. D. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Citra Merek , Dan Electronic Word Of Mouth ( E-Wom ) Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab Food Di Bali Pada Masa Pandemi Covid-19. 7(2), 273–284.
Priliandani, Mutiara, S., & Tjahjaningsih, E. (2022). Pengaruh Kepercayaan merek dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas (Studi Pada Konsumen Mie Lemonilo di Semarang). JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI, 9(2), 463–476.
Sanita, S., Kusniawati, A., Lestari, M. N., Ekonomi, F., & Galuh, U. (2019). Pengaruh Product Knowledge Dan Brand Image Terhadap Purchase Intention (Penelitian Pada Pt. Bahana Cahaya Sejati Ciamis). Business Management and Entrepreneurship Journal, 1(3), 169–184. https://jurnal.unigal.ac.id/index.php/bmej/article/view/2328
Seo, E. J., Park, J. W., & Choi, Y. J. (2020). The effect of social media usage characteristics on e-WOM, trust, and brand equity: Focusing on users of airline social media. Sustainability (Switzerland), 12(4), 1–18. https://doi.org/10.3390/su12041691
Shopee.co.id/ScarlettOfficial. (2022). No Title. shopee.co.id/ScarlettOfficial
Suhaila, W. N. (2020). … Produk Kosmetik Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pasar Pulau Burung Indragiri Hilir Menurut Perspektif Ekonomi Syari’Ah. https://core.ac.uk/download/pdf/326816473.pdf
Supertini, N. L. W. S. T. (2020). Pegaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan kebaya. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61–73.
Suprapto, R., & Susanti, M. (2016). Pengaruh Pengetahuan Produk dan Kepercayaan terhadap Sikap Loyalitas Peserta. Manajemen, 02(1), 64–78.
Tjahjaningsih, E. (2013). Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang). Media Ekonomi Dan Manajemen, 28(2), 13–27.
Tjahjaningsih, E., Widyasari, S., Maskur, A., & Kusuma, L. (2021). The Effect of Customer Experience and Service Quality on Satisfaction in Increasing Loyalty. Proceedings of the 3rd International Conference on Banking, Accounting, Management and Economics (ICOBAME 2020), 169(Icobame 2020), 395–399. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.210311.079
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, Penelitian (Andi (ed.)).
Wiharsari, J. C. (2019). Konsep Kecantikan dan Pemanfaatan Produk Pada Mahasiswi Surabaya. https://www.ptonline.com/articles/how-to-get-better-mfi-results
Wijayanti, T. F. . (2018). Marketing Plan dalam Bisnis (Third Edit). PT Elex Media Komputindo.
Template
